Perché così tante organizzazioni sembrano non mettere a fuoco l'importanza dell'esperienza del cliente?

Il modo migliore di differenziarsi in un mercato sempre più affollato è quello di offrire alle persone un'esperienza unica e in real-time su tutti i punti di contatto presenti tra loro e il cliente, un'esperienza basata su una strategia aziendale solida e connessa, guidata dai dati e dagli analytics.

I recenti cambiamenti del mercato hanno condotte le imprese in una nuova era, quella che Forrester Research definisce l'"Età del Cliente": un momento in cui l'attenzione al cliente è più importante di qualsiasi altro imperativo strategico. Oggi le persone hanno aspettative elevate. Si aspettano che le aziende le soddisfino ovunque si trovino e al momento giusto. Le persone vogliono solo esperienze tempestive, mirate e personalizzate in base alle loro esigenze.

Le persone, però, non si accontentano di interagire semplicemente con l'azienda durante il loro viaggio di consumo. L'aspettativa è più alta: vogliono ritrovare in ognuno di essi la stessa esperienza (customer experience) oltre che la stessa esperienza riconducibile al brand di riferimento (brand experience). La progettazione di un'esperienza da far vivere alle persone è pertanto un obiettivo gestionale di primaria importanza.

Perché allora così tante organizzazioni sembrano non mettere a fuoco l'importanza dell'esperienza del cliente?

Una delle risposte che accomuna molti studiosi è perché non sanno cosa realmente rappresenta, a partire da cosa significa effettivamente. Certo, la maggior parte dei manager ha almeno sentito il termine "esperienza del cliente", ma spesso credono che sia solo un altro modo di intendere il concetto di customer care oppure customer service oppure customer retention oppure più semplicemente customer satisfaction. In secondo luogo perchè forse mancano gli strumenti e, all'interno delle organizzazioni, le competenze per progettare una customer experience end to end di successo.

Vari contributi in questo ambito possono essere rintracciati nell'industria culturale, nell'estetica, nella psicolinguistica, nella psicologia e dal punto di vista del marketing, la focalizzazione del concetto di esperienza ha riguardato le componenti del prodotto/servizio e il simbolismo dei prodotti.

Autore: Mariano Gigli